ในโลกการตลาดในยุคปัจจุบัน อีกหนึ่งหัวใจสำคัญคือการมัดใจลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ 

เราอาจมีโปรดักซ์ที่ลูกค้าชื่นชอบพอที่จะยอมจ่ายเงินให้อย่างไม่ลังเล พวกเขาชื่นชอบแบรนด์ของเรา กลวิธีที่เรานำเสนอ แม้ว่ามันจะดีที่สุด แต่ก็ไม่มากพอจะการันตีได้ว่าพวกเขาเหล่านั้นจะเป็นลูกค้าของเราตลอดไป

ในการสร้าง Customer Loyalty (ความภักดีของลูกค้า) อีกหนึ่งชิ้นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ เราจะต้องทำให้ความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าแข็งแกร่งขึ้นมาก่อน จุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ ก็คือการสื่อสาร สารที่ใช้ส่งออกไป กลวิธีที่ใช้สื่อ และความยากง่ายแค่ไหนสำหรับลูกค้าที่จะสื่อสารกับแบรนด์ ไม่เพียงแต่ที่เราจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่เราก็ต้องคาดคะเนในมุมมองลูกค้าด้วย “การจะสร้าง Customer Engagement ที่ดีได้เราจึงควรโฟกัสไปที่คุณค่าของลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก และธุรกิจเป็นอันดับที่สอง” Nicole Saunders, manager, community engagement ของ Zendesk กล่าว “มันจะต้องเป็นเหรียญทั้งสองด้านนี้”